5.5 客戶滿意調查

項目

2018年品質目標

2018年達成情形

客戶滿意度

90分以上

工程峻工91.78

保固期滿92.21

代操作期間96.8

水處理助劑93.33

 

每年612月,針對該年度的所有客戶進行「客戶滿意度調查表」,透過統計分析,針對客戶所重視的問題進行檢討改進,作為擬訂營業方針的參考,根據工程竣工、保固期滿、代操作期間及水處理助劑等四個分項,將客戶滿意度最低三項以及反映之問題請權責單位擬訂矯正措施計畫並適切執行,其執行狀況述明於「客戶滿意度檢討說明」表,及填寫「客戶建議回覆單」向客戶回覆改善報告,並於經營管理會議中討論,追踨進度與成效。以此回饋措施傳達對客戶的重視與尊重,並消除客戶的疑慮,提升雙方共識與互信。

 

中宇環保客戶滿意度調查詳細評分項目如下:

工程竣工

「施工品質」、「功能符合」、「工程進度」、「施工配合」、「安全衛生」、「現場管理」、「服務效率」、「服務態度」、「專業技能」及「溝通協調」等10個評分項

保固期滿

「工程品質」、「維修品質」、「專業技能」、「服務效率」、「服務態度」、「處理技術疑問能力」、「服務之正確性」、「問題回應速度」、「溝通協調」及「整體服務品質」等10個評分項

代操作期間

「操作品質」、「操作效率」、「操作現場安衛」,「操作現場管理」、「人員專業技能」、「人員協調能力」、「配合客戶」、「服務效率」、「服務態度」及「整體服務」等10個評分項

水處理助劑

「產品品質」、「產品效能」、「操作現場安衛」,「操作現場管理」、「人員專業技能」、「人員協調能力」、「配合客戶」、「服務效率」、「服務態度」及「整體服務」等10個評分項

 

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期間(指標數量)

工程竣工(10)

保固期滿(10)

代操作期間(10)

水處理助劑(10)

滿意度

91.70

(2017年提升0.28)

92.21

(2017年降低0.29)

96.8

(2017年提升1.2)

93.33

(2017年提升0.89)

滿意度最高前三項

服務態度

服務態度

人員專業技能

人員協調能力

施工配合

專業技能

配合客戶

服務效率

工程進度

服務之正確性

整體服務

服務態度

滿意度最低前三項

安全衛生

處理技術疑問能力

操作品質

產品品質

施工品質

整體服務品質

操作效率

產品效能

現場管理

工程品質

現場操作管理

操作現場管理